國泰空中服務員上月被中國網民投訴，指其對中國乘客不諳英語有怨言，事件升級至黨媒、小粉紅以至香港政府官員連番批鬥，3名涉事機組人員亦被迅速解僱。國泰行政總裁林紹波周一（19日）向員工發信，交代多項改善服務措施，包括提升服務文化培訓、擴大普通話服務的範圍及前往中國大陸招聘空中服務員。國泰將優先在往返中國大陸的航班，增加說普通話的人員，並逐步擴展至其他航班，同時在下月前往中國進行招聘，擴大普通話服務團隊。

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林紹波在信中開首表明，他三周前親身領導跨部門工作小組，確保團隊為來自不同背景的乘客，提供專業及一致的優質服務。工作小組正調查問題癥結、分析根本成因及探討改善方案，國泰同時會在未來數月落實多項措施。

林紹波指出，考慮說普通話的乘客愈來愈多，要相應擴大機艙服務團隊的普通話服務範圍。國泰會優先在往返中國大陸的航班，增加說普通話的空中服務員，再逐步擴展至其他航班，同時確保在8月起，每班往返中國的航班均有普通話機艙廣播。

8月推最多800港元語言津貼

在空中服務員的名牌上，將清楚顯示可提供服務的語言，包括普通話及其他亞洲地區語言，而若果能使用多於一種亞洲地區語言，每月可獲得新增設的津貼。《追新聞》取得有關信件，可見國泰計劃將於8月起新增「語言津貼」，涵蓋9種亞洲語言，包括廣東話、普通話、日語、韓語、印地語、印尼語、馬來語、泰語和他加祿語。機艙服務員需通過國泰內部的語言能力審核測試，達「中等」（Intermediate）能力者每月可獲港幣400元津貼、達「進階」（Advanced）能力者每月可獲港幣800元。信件又指，空中服務員不論語言能力，均需從事所需語言相關工作，並根據相應語言要求分配航班。

林紹波續指，國泰一直計劃在疫情後前往中國招聘空中服務員，公司計劃下月啟動有關招聘項目，進一步擴大普通話服務團隊，使機組人員更多元化。他表示，國泰航空「以港為家」，空中服務員團隊仍會以香港員工為主，亦會配合整體乘客需求，在香港以外的地區招聘。

此外，國泰下月將增加空中服務員的培訓，讓員工重新了解如何向客人提供一致貼心的服務，鞏固公司多元包容的文化。有關培訓將配合現有的入職、晉升及推出新服務培訓，並將進一步把培訓延伸至其他顧問服務團隊。