有中國大陸網民在社交媒體投訴,指摘國泰航空的空中服務員涉嫌歧視不懂英語的乘客,包括取笑乘客誤把「毛毯」(Blanket)說成「地毯」(Carpet),以及稱「他們聽不懂人話啦」,認為事件屬「赤裸裸地歧視」。帖文引起官媒的強烈反應,《人民日報》海外版旗下賬號「俠客島」,直斥國泰公司文化似乎保留了崇拜洋人、尊重香港人、而看不起內地人的情緒和莫名優越感,認為要「從根子上剎停歪風」。國泰航空三度發聲明道歉,並在經過短暫內部調查後,迅速將3名涉事員工解僱「祭旗」。
事緣一名中國乘客在「小紅書」發文,稱要「舉報國泰航空後艙空乘歧視非英語乘客們」。該名乘客表示於周日(21日)乘搭國泰CX987航班,從成都飛往香港,機票屬國泰的大灣區贈票,其座位處於機尾位置,接近空中服務員準備食物及休息的地方。
該網民上載一些錄音作為證據,表示自坐下開始,就不斷聽見空中服務員用英文及粵語,抱怨不懂英語的乘客,包括嘲笑乘客誤把「毛毯」(Blanket)說成「地毯」(Carpet),例如「如果他們不會說毛毯的英文,那他們就不配毛毯」(If you cannot say blanket, you cannot have it)(編按:這句英文應譯作「如果他們不會說毛毯的英文,那他們就不會獲得毛毯」),以及「地毯是在地上」(Carpet is on the floor)。
該人又指出其他觀察到的事情,例如有人嘗試用英文詢問如何填寫入境卡,卻得到不耐煩的回應;另外,有長者在起飛後不久,便抱着小孩去廁所,空姐先用粵語廣播「安全訊號燈還未熄滅,請回到座位」,然後空姐用粵語向同事說:「佢哋聽唔明人話啦」。
該網民自稱在香港生活11年,普通話是其母語,操流利英語及粵語,形容在「整個航班,我的心沒有一刻是不心痛不難過不憤怒」,又說事件屬「赤裸裸地歧視」,所以要發文投訴,期望國泰能加強人員培訓。
國泰三度發聲明道歉
國泰周一(22日)於微博發表道歉聲明,指已知悉有關航班上的不愉快經歷,對此深表歉意。國泰稱一直以來致力為旅客提供高品質的服務,高度重視今次事件,又說已聯絡有關旅客了解進一步情況,並會進行嚴肅調查處理。國泰周二再交代最新進展,提及涉事空中服務員已被暫停職務,公司會即時展開內部調查,並於3天內公佈處理結果。
到周二晚上,國泰航空行政總裁林紹波發聲明再公開致歉,並表示已完成內部調查,按公司規章將三名涉事空中服務員解僱,強調對於個別員工嚴重違反公司規章制度及道德準則的行為,將秉持「零容忍」的態度,絕不姑息。他又表示將親自領導跨部門工作小組全面檢討,重新審視服務流程、人員培訓和相關制度。
有中國網民在國泰的帖文留言,批評「中國人不懂中國話,貴司工作人員智力是否正常?」,也有網民分享試過從香港飛往倫敦,指摘空姐「裝聽不懂粵語,非要說英語,這麼多年還未改呀。裝甚麼裝,你很牛嗎」?
官媒:國泰保留看不起內地人的情緒和優越感
事件亦獲得官媒關注,《人民日報》海外版旗下賬號「俠客島」周二在微博連環發文指斥國泰。其中一個帖文表示,由外國人成立、母公司有英資背景的國泰航空,「其公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、尊重香港人而看不起內地人的乖戾情緒和莫名優越感」,批評事件暴露國泰的業務素質之低,部份人的國族認同偏差、心理扭曲以及文化和專業素養之低。
帖文續指,香港的發展離不開國家和內地支持,內地遊客是香港服務業的衣食父母之一,「無論從哪個角度,員工歧視說普通話的內地人,都是絕不應該發生的事」,又認為國泰不能只是每次道歉,應「從根子上剎停歪風」。
胡錫進:要教育國泰員工尊重內地人
《環球時報》前總編輯胡錫進也加入批評國泰行列,他發文指部份國泰員工「對內地乘客的態度確實很有問題」,認為不僅要處罰相關空中服務員,還需要教育國泰員工尊重包括內地人在內的所有乘客。
胡錫進借此重提香港反送中事件,稱當時「一些國泰員工有非常錯誤的表現」,「端正員工的價值觀,不讓有問題的價值觀在對客戶服務中有所浮現,這是每一個大型公司都要重視去做的一件事」。他說內地市場對國泰無疑很重要,認為從國泰迅速發道歉聲明,可以看出國泰對事件高度重視。
另外,胡錫進建議非廣東地區的內地乘客往後坐國泰都只說普通話,他認為內地這麼大市場,國泰理應在前往內地的航班,安排能說普通話的空中服務員。至於乘搭外國航空前往其他國家,胡錫進也建議「先講普通話」,他說實在說不通再說外文,那些航空公司有義務安排懂得中文的員工,「目前在各大國際機場,免稅店裏懂中文的櫃檯服務員比比皆是,航空公司為何就做不到呢?不應該。尊重有一部份是要靠我們自己掙來的」。