親愛的讀者：

2003年初春，香港發生了死亡率極高的非典型肺炎（英文名稱為 Severe Acute　Respiratory Syndrome， 簡稱 SARS）。它主要是襲擊呼吸系統，引致患者肺部哀竭而死亡。SARS是在世界衞生組織的檔案從沒有紀錄的疾病，據後來研究人員報告說，它起源於中國南部的省市，再傳遍各大中國省市，後入侵香港、加拿大、美國、新加坡、澳洲、歐洲等。由初春經過約三個月的肆虐到初夏疫症才漸漸平息，在香港總共大約有299人死亡， 1,433人康復（中國則有348人死亡，4,941人康復），這些康復者，他們到現在仍然有極多的後遺症。

在四月初當香港被世衞組織宣怖為「疫埠」之後，由於大約有大半世紀沒有這種處理疫埠經驗，所以全城都有着不同程度的驚恐，我們銀行的前線員工就算能夠在電話裏推銷產品也困難，更休想約客户到分行見面。所以2003年首兩季的銀行生意一落千丈，前線員工失去信心。為了振奮人心和鼓勵士氣，我每隔一晚都到不同的分行聽取同事的意見，安慰同事，讓他們相信難關是會渡過的。

在每次集會上，我引用一些和諧的遊戲帶動氣氛及從而鼓勵同事們抒發他們的擔憂和分享能夠在困難環境應用突圍而出的意見；我提議將他們的意見重點歸納為四大類（Better, Less, More and Different），透過互聯網及電話郵箱與各分行同事分享，務使各同事感受到大家是同舟共濟、團結一致地面對困難。到疫情的中段，我更和一位資深的同事撰寫了一篇文章給CEO錢乃驥先生（Mr. Samuel Tsien），讓他也能分享前線同事的願望和心聲。在這篇文章發出後數天，我們的CEO就推出了德政，顯著減少了第二季度的生意目標百份之三十。這給予前線同事們很大的鼓勵；同事亦真正感受到被關懷及體恤。

當SARS疫情在當年初夏結束後，在第三及四季時，每位前線員工都加倍努力日以繼夜地為銀行追回落後的生意額度，務求全年度業務不但能夠超標。最後，憑着同事們鬥志高昂及努力不懈的拼博精神，銀行創出了2003年度業績打破所有往年紀錄的佳績。

（《這個金融機構高管是這樣煉成的 》之三十二，待續）